幾種不同類型的客戶分析
幾天前經歷的一次航班被取消的經歷中，讓我近距離且參與其中的觀察了不同的客戶類型。
當大家在等了六個多小時、已近凌晨十二點的時候被通知航班取消了。
一個高高大大的穿著暗紅色襯衫的男人，快速的沖到了柜臺人員的面前，拿出了手機，翻了一會，把手機送到了服務人員面前，“你看看，這是我定的上海的房間，560塊錢啊，你們如果在十點前說取消我還可以退房，現在你們說取消，這個房間可是不給取消了，咋辦？”
服務人員無奈的笑笑。紅衣男人又舉著手機對著周圍的乘客說，“我這個房間退不了了啊，我不能去住啊，怎么辦呢，太坑人了�！笨吹酱蠹叶寄南胫髯缘臒┬氖�，又把手機拿給旁邊的一個人看，“你看看，你看看，這錢都交了啊，現在去不了了�！�
一個中年大姐來到了柜臺的最前面，“取消了怎么辦呢？”服務人員說，“安排大家去賓館休息，明天再飛。”中年大姐大聲喊，“不可以，不可以去賓館，今晚無論多晚我們都要到上海，我們必須到上海，去賓館休息不可以�！狈⻊杖藛T無奈，“沒有辦法了，今晚沒有航班了�！薄澳銈冞@個航班必須飛，現在兩邊的天氣都沒問題，飛機也到了，為什么不能飛？”服務人員說，“明天早上起飛，我們盡量提前一些。”“不可以，我明天早上八點鐘在上海有個腫瘤專家的會診，我八點鐘必須要到�！边^了一會，當聽到服務人員不在乎她的意見，只是讓大家去賓館休息的時候，中年大姐拿起手中的指示牌重重的摔了起來，“你們不可以這么對待我們，我們的事誰來負責。我明天必須要參加八點鐘的會議！”
服務人員抱著“我沒辦法，我只能這樣的”的表情看著大家。這時一個瘦小的男人沖了過來，“你們不起飛的原因是什么？”服務人員回答，“是因為虹橋機場1:15分關閉�！笔菪∧凶幽贸隽耸謾C，“這是你們通知的飛機預計在1:34到達上海。第一，如果真的是虹橋機場1:15關閉，你們事先應該知道，任何一個機場都是確定好了關閉時間的。既然你們知道為什么還要通知我們1:34分到達？第二、如果真的是因為這個取消，那么這種情況你們事先是可以預計到了，為什么要讓我們等了六個小時之后才說取消？第三、為什么要等到所有的航班都沒有了取消，我們的問題誰來解決？”工作人員解釋，“我們也是剛接到通知。”瘦小男人說，“1、你們必須給我們一個合理的解釋，這個理由我們不接受，你們從道理上說不通；2、你們必須給我們解決辦法和相應的賠償�！�
這時一個瘦瘦高高的男人大聲喊，“咱們就不能這么被欺負，等了這么久，你們到底怎么賠償！”然后又對著大家喊，“我們不能這么好欺負，咱們必須一心，讓他們賠償！”看到大家都看著他但沒有明確表態，瘦高男人又說，“按照規定是必須要賠償的，就是看我們的態度。所以咱們不能輕易的被他們欺負。”
然后該瘦高男人又找到了中年大姐，“你有那么緊急的事，不能這么輕易便宜他，我們要一心對付他們，要不然他們不會給賠償的。”
一個老年人過來了，“你們說怎么解決吧。”工作人員說，“明天早上飛�！薄懊魈煸缟鲜裁磿r候飛？”“不確定�！薄澳遣恍邪。銈儾荒芤欢俚牟恢v道理啊，明天什么時候飛都不確定我們憑什么要去賓館呢？你們這樣一個理由都不給，太說不過去了吧。我們不是要鬧事，也不是針對你個人，但是這件事情從公司的層面還是我們個人的層面都無法接受。所以你們不能這么敷衍了事不負責任�！�
……
當然事件還是以大家無奈的被送到了賓館，第二天繼續延誤，當大家再一次憤怒的嚷了之后才得以起飛。
在這次的經歷中我既是一個受了委屈的客戶，又是一個服務行業的觀察者。從我的角度來看以上的客戶表現不同，自然訴求也不同：
紅衣男子
其在整個過程中不停的強調“上海的房間”問題，似乎是否飛、什么時候飛不重要，他唯一心疼的就是錢不能退回來了。而且，該男子只是一味的抱怨，四處讓人看，并沒有提出賠償的需求，所以該人屬于委屈型客戶。
這類的客戶的需求是尋求安慰和同情，受了委屈必須要有人安慰。四周的人和航空公司的人對他越關注，對他的房間關注越多他越容易得到滿足。
所以這類客戶的對待方式就是盡情的理解和同情，讓他感受到自己的被同情，有人關心了就可以了。
中年大姐
這是處理投訴中比較難處理的一種，因為有實實在在的困難，是真正的解決問題型。因為事件最影響了其本人的利益所以容易激動。對于這類的客戶需要做到的是：
1）安撫情緒，耐心等待其發泄；
2）解釋緣由，并且這個解釋必須是有力的，合理的；
3）明確告知后續的安排，真誠致歉。
4）在可能的情況下最好有替代性解決方案。
瘦小男人
這類的客戶需要的是合理性，這種人一般來講相對理智。他們最需要的是合理的解釋，一個他們認為合理能夠接受的理由是最重要的。所以，向他們解釋的時候一定要給合理的解釋，如果他們認為合理他們會接受，并且可能還會安撫其他人；但是如果他們認為不合理，他們會帶頭起沖突，并且這類人由于能講理，所以很容易影響他人。
瘦高男人
這類人屬于渾水摸魚，往往不理智，但是在不理智之下暗含了想要賠償的需求。
這類人需要小心，因為他們的目標明確且做法往往容易走極端，對待這類人需要冷卻，如果其他人不受蠱惑則可不理。但是如果其他人比較接受，必要時可以將此人調離現場，單獨談判。
老者
這類人是最好拉攏的，講道理很清醒，對待這樣的客戶如果能夠成功博取他的理解和同情，他會協助工作人員解決問題的。
根據客戶的行為和表現分析客戶的需求和動機，然后才去適當的方法。知己知彼方能百戰百勝。
來源：http://www.fulucc.com 作者:楊萍
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